La connaissance client : une priorité pour les entreprises

“Avoir une vision à 360° de vos clients”. Vous entendez cette phrase depuis maintenant quelques années, mais qu’est-ce que cela signifie et pourquoi est-ce aussi important pour votre entreprise? 

Quand on dit vision 360, on parle en réalité du fait d’unifier l’ensemble des données que l’on peut avoir sur un prospect/client sur un seul et même outil. L’objectif est double. Répondre aux attentes du client en collectant des données sur ce dernier ainsi que personnaliser son parcours pour améliorer.

 

Concrètement, comment cela fonctionne ? Comment tendre vers cet objectif ? 

La connaissance client  : la clé de la réussite pour les entreprises 

La connaissance client est une donnée très précieuse, un atout de fidélisation, la clé de la réussite d’une entreprise. En effet,  elle concerne à la fois les données que l’entreprise collecte et l’ensemble des moyens qu’elle peut mettre en œuvre pour enrichir sa base de données clients.

En collectant de la donnée sur vos clients,  vous obtenez une vision à 360° de ces derniers, c’est-à-dire les informations qui tournent autour de lui.  Pour mieux connaître votre clientèle, c’est un véritable avantage. Cela permet un pilotage efficace de l’activité de votre entreprise et une bonne compréhension pour répondre aux demandes et besoins spécifiques du client. Afin d’obtenir cette vision, les données collectées par l’entreprise peuvent provenir de plusieurs canaux, il faut retenir celles qui sont les plus pertinentes :

 

• Données personnelles
• Coordonnées
• Préférences
• Attentes
• Motifs de satisfaction
• Budget
• Historique d’achats
• Comportement sur les réseaux sociaux
• Avis sur la concurrence

A voir : Infographie Connaissance client

Une vision 360°, vous permet de préparer l’avenir de votre entreprise en vous offrant une vue d’ensemble des données clients passées, présentes et futures. En effet, connaître ses clients permet de personnaliser la relation client et d’adapter son offre. Entré en application depuis 2018, le Règlement général sur la protection des données ou RGPD, vient renforcer la sécurité liée au traitement des données personnelles. Grâce au RGPD, les entreprises assurent la maîtrise et le respect des données personnelles, c’est un gage de qualité et de confiance auprès de la clientèle, valorisant une image positive de l’entreprise.

 

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Une bonne fidélisation au-delà de l’achat :

La relation avec le client ne s’arrête pas dès l’achat effectué. Cela va bien plus loin. Le but pour une entreprise est que le prospect devenu client évolue au rang d’ambassadeur. Bien connaître son client est indispensable. Cependant, il faut entretenir une relation avec ce dernier. C’est-à-dire, intervenir pour l’aider à identifier des besoins qu’il ne pense peut-être pas nécessaire ou pour renforcer le produit qu’il possède déjà, lui apporter une assistance s’il rencontre des difficultés avec l’outil ou encore entretenir un lien pour ne pas qu’il parte vers la concurrence. 

Écouter vos clients, les comprendre et les rassurer, leur apporter de l’intérêt, ainsi que recueillir et analyser leur avis sur toutes leurs expériences, entretient le lien relationnel client-fournisseur. Votre client va alors pouvoir promouvoir votre produit et votre entreprise. Les clients ambassadeurs sont plus crédibles auprès des prospects et apparaissent comme de véritables commerciaux, à qui vous devez donner la parole.

Améliorer la connaissance client dans votre entreprise:

Plusieurs outils sont disponibles pour entreprises pour développer de façon optimale la connaissance client : 

Le CRM : gestion de la relation client

Adopter un logiciel CRM est la voie la plus efficace pour une bonne gestion de la relation client. Grâce à ce logiciel,  la collecte de données est importante et pourra être utilisée pour améliorer les actions à destination du client.  Les principaux atouts d’un tel logiciel sont de :

• Centraliser des données 
• Faciliter les interactions entre Client-Fournisseur
• Collecter des données automatisées
• Utiliser de la connaissance client plus performante

Numm : boucler votre cycle de vente

Avec le logiciel de comptabilité, Numm,  la  connaissance client est maximale. Implanté sur le logiciel du CRM Salesforce, nous sommes leur premier partenaire français. La connaissance client est portée encore plus loin, par le biais de la partie comptabilité, vous obtenez un parcours client complet.

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